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用爱守护,用心服务——后援客户联络中心全力做好“3•15”服务和宣传工作

2020-03-18

        春已至,疫未休。为切实保护消费者合法权益,做好疫情期间的金融服务支持,在“3•15”国际消费者权益日来临之际,后援客户联络中心运用科技手段,提升服务质量,为客户提供便捷、贴心的服务,从三个方面做好“3•15”服务和宣传工作。
       科技赋能:优化客户服务
       疫情期间,为减少人员聚集,后援支持中心积极响应银保监会号召,发挥科技优势,加大智能客服和远程坐席应用力度。在案件调度、救援派工及救援回访等环节均实现智能化操作,智能成功率达到94%;智能在线客服自动解答客户常规问题咨询,在线解答率达到85%;具备远程作业能力人员127人,为应急状态下95590专线的畅通提供保障,为客户提供7*24小时无间断、高效便捷服务。目前,95590专线接通率达到99.8%,客服服务满意度99.8%。
       畅通渠道:保障消费者合法权益
       疫情期间,客户联络中心始终保障“电话、公众号、微博、支付宝等”等各维权渠道畅通,随时接受广大保险消费者提出的宝贵意见和建议。“3•15”前后一周内,调整接报案、咨询排班人力,比平时多增加10%左右的人力确保95590线路通畅。
       全员宣导:提高客户投诉处理效率
       开展95590坐席全员培训,宣导“投诉处置预案”要求及“3•15”注意事项,提升坐席客户服务意识及应急处理能力。与此同时,强化与车意险理赔部、客户运营部协同共治的力度,及时处理客户投诉问题,并跟踪机构投诉处理工作,提升客户投诉处置效率。
       防疫无小事,服务系大事。后援支持中心将持续关注“3•15”消费者权益保护工作,并以此契机不断提升客户服务质量,为客户提供便捷、贴心的服务;同时做好新型冠状病毒肺炎疫情期间金融服务支持,用爱守护,用心服务,一起迎接春暖花开。

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